Qualité de service attendue

Afin d'accroître la satisfaction de nos citoyens et de nos partenaires, il est crucial de bien comprendre les attentes de service sous tous les angles et auprès de toutes les parties prenantes.

Des équipiers envers les équipiers (collaborateurs)

• Être disponible pour me soutenir lors d'interaction avec les citoyens et partenaires.
• Répondre avec promptitude à mes demandes.
• Sentir que nous sommes dans la même équipe pour le citoyen et les partenaires.

Des équipiers envers la Ville de Gatineau

• Simplifier les méthodes et processus de travail
• Encourager et soutenir les initiatives
• Assouplir le cadre règlementaire

De la Ville de Gatineau envers les équipiers

• Démontrer du leadership au sein de son équipe
• Projeter une image positive de la Ville et agir à titre d'ambassadeur
• Faire preuve d'initiative et de souplesses auprès des citoyens

Des citoyens envers la Ville de Gatineau

• Maximiser l'offre de services numériques
• Communiquer de manière proactive
• Être accessible (pouvoir parler à une personne)

De la Ville de Gatineau envers les citoyens

• Agir avec respect et civilité auprès des employés municipaux
• Assumer en partie la responsabilité de son expérience citoyenne
• Comprendre la réalité municipale et les limites de services
• Participer dans son milieu de vie

Processus de gestion des plaintes

La Ville de Gatineau s'engage à améliorer continuellement sa prestation de services.

Si la Ville n'a pas répondu aux attentes des citoyens, ceux-ci peuvent en faire part en communiquant par téléphone au 311 ou en remplissant le formulaire Soumettre une requête 311 en ligne sur notre site Web.

Le processus de gestion des plaintes vient préciser la façon dont la Ville entend recevoir et traiter les plaintes des membres de sa communauté.

Le processus de gestion des plaintes vise deux objectifs :

1. Assurer le traitement équitable de toutes les plaintes dans un délai raisonnable, à la satisfaction du citoyen, dans le cadre des politiques et des règlements municipaux.
2. Préciser le rôle et les responsabilités des différents intervenants impliqués dans la réception, l'enregistrement, le traitement et le suivi des plaintes.

Respect et mesure des engagements et des normes de service

Les mesures d'assurance qualité permettent d'évaluer la qualité de notre prestation de services aux citoyens et du respect des normes établies.

Nous nous engageons à évaluer périodiquement la satisfaction des citoyens à l'égard de leur expérience de service et de notre prestation de services.

Formation et accompagnement

Tous les employés municipaux doivent prendre connaissance du guide et s'y conformer.

Le gestionnaire a la responsabilité de promouvoir les normes de service aux citoyens et d'accompagner ses employés dans leur application au quotidien.

La Ville offrira également des formations sur le service aux citoyens pour les employés et les gestionnaires, soit :

• Une formation en ligne sur les normes de service aux citoyens de la Ville de Gatineau à l'intention de tous les employés municipaux.
• Une formation en ligne sur le traitement efficacement des situations difficiles et délicates à l'intention des employés et des gestionnaires qui sont en interaction directe avec les citoyens.
• Un atelier en présentiel sur la gestion de l'approche client à l'intention des gestionnaires.