Courriel générique d'un service

• Un accusé de réception est transmis automatiquement à la suite de l'installation d'une règle par le responsable.
• Dans le courriel d'accusé de réception provenant d'une adresse de courriel générique d'un service, la signature professionnelle générique doit être utilisée. (Nom du service, de la division, coordonnées et logo de la Ville de Gatineau)

Courriel individuel d'un membre du personnel

• Lors d'absence ou d'indisponibilité de plus de 24 heures, j'active mon message d'absence dans Outlook et je m'assure que mon message est à jour.

• Je réponds au requérant (citoyen/partenaire/collègue) dans la même journée ou au plus tard dans les 24 heures ou à la suite de mon retour au travail.
• J'utilise un langage simple et professionnel ainsi que le vouvoiement quand je m'adresse au citoyen.
• Je m'assure de bien comprendre la demande du citoyen en posant les bonnes questions et/ou en reformulant sa demande.
• Je connais les services, les produits, mes outils de travail et les réponses aux 10 questions qui me sont le plus fréquemment demandées.
• J'offre au citoyen mon soutien et ma collaboration pour trouver les meilleures solutions adaptées à son besoin dans le respect du cadre municipal.
• Je tente, dans la mesure du possible, de répondre à la demande du citoyen, dès le premier contact, en lui fournissant des informations claires et précises.
• Je m'engage à prendre en charge le citoyen. J'évite de le diriger vers une autre personne ou un autre service.
• Dans le cas où je dois diriger le citoyen vers un autre employé municipal, je m'assure de le confier à la bonne personne.

• J'informe le citoyen du délai de traitement et j'assure un suivi dans les délais prévus.
• Si le délai prévu ne peut être respecté, j'en informe le citoyen. Je lui explique les raisons et je coordonne les prochaines étapes.
• Je simplifie la vie du citoyen en favorisant les moyens électroniques, lorsque possible et désiré par le citoyen, pour l'échange d'informations et le suivi de sa demande.
• Si le courriel devient trop complexe, je communique avec le requérant par téléphone.

• Je m'assure que la solution a bien répondu à la demande du citoyen.
• Je demande au citoyen si je peux faire autre chose pour lui.
• Je remercie toujours le citoyen d'être entré en communication avec nous.

Courriel générique d'un service

• L'employé qui répond à un courriel de la boîte de courriel générique de son service doit toujours utiliser sa signature professionnelle complète lorsqu'il communique avec un citoyen ou un partenaire.

Courriel individuel d'un membre du personnel

• L'employé doit toujours utiliser sa signature professionnelle complète lorsqu'il communique avec un citoyen ou un partenaire. Il peut utiliser une signature abrégée pour ses communications internes.