Attitude

• Durant les heures d'ouverture des bureaux administratifs, le citoyen doit avoir l'option de parler à un employé.
• Je réponds au téléphone avant la 3^e sonnerie.
• Je me nomme lorsque je réponds au téléphone en identifiant mon service et/ou ma division et en utilisant une formule d'accueil.
• J'utilise un langage simple et professionnel ainsi que le vouvoiement quand je m'adresse au citoyen.
• Je personnalise mes contacts avec le citoyen en intégrant son nom dans la conversation, lorsque possible.
• J'établis un bon rapport avec le citoyen par l'écoute active. Je l'écoute attentivement sans l'interrompre ni soupirer.

Élocution

• Ton : chaleureux, sourire dans la voix, empathique
• Volume : modéré (ni trop fort, ni trop faible)
• Langage : langage professionnel et vouvoiement du citoyen. Éviter les mots « ouin », « ok », « hein? », « ben ».
• Débit : modéré (ni trop vite, ni trop expéditif)
• Phrases structurées : sujet, verbe et complément
• Bien articuler : ne pas mâcher ses mots

Exemple d'identification à un poste d'accueil

Exemple d'identification à son poste (employé municipal)

Boîte vocale générique (service) message automatisé

• Le message automatisé est activé seulement hors des heures d'ouverture des bureaux ou sur les sites qui n'ont pas d'agent à l'accueil.
• Les agents à l'accueil ont recours au message automatisé lorsque des circonstances particulières empêchent une prise en charge immédiate.

Boîte vocale individuelle (employé)

• L'utilisation de la boîte vocale individuelle doit être faite avec discernement et ne doit en aucun cas nuire à l'accessibilité de l'employé.
• Lors d'absence ou d'indisponibilité de plus de 24 heures, j'active mon message automatique d'absence et je m'assure que mon message est à jour.

• Je me concentre sur la demande du citoyen. J'évite les distractions, telles que mon téléphone cellulaire. Je m'abstiens de tenir des conversations sociales avec mes collègues lorsque je suis en conversation avec un citoyen.
• Je m'assure de bien comprendre la demande du citoyen en posant les bonnes questions (privilégier les questions ouvertes de type « qui? », « quoi? », « comment? ») et/ou en reformulant sa demande.
• Je prends des notes pour retenir les informations déjà dites.
• Je m'assure de l'exactitude de l'information que je transmets.
  • Je connais bien les services, les produits, mes outils de travail et les réponses aux 10 questions qui me sont le plus fréquemment demandées.
• J'offre au citoyen mon soutien et ma collaboration pour trouver les meilleures solutions adaptées à son besoin dans le respect du cadre municipal.
  • Je désamorce la situation avec une écoute attentive et j'explique ensuite ce qui peut être fait pour régler la situation. « Je suis désolé pour cet inconvénient. »
  • J'adopte une attitude professionnelle (non infantilisante) et empathique en m'efforçant de comprendre le point de vue du citoyen et l'importance de sa demande.
• Je m'en tiens à la demande du citoyen et évite tout commentaire personnel.
• Je vais au-delà des attentes du citoyen concernant sa demande et/ou son profil. Je lui offre des informations supplémentaires qu'il aimerait connaître.
• Je m'engage à prendre en charge le citoyen et j'évite de le diriger vers une autre personne ou un autre service.
• Dans le cas où je dois diriger le citoyen vers un autre employé municipal, je m'assure de le confier à la bonne personne.

• Je demande l'autorisation au citoyen de le mettre en attente et lui demande de patienter.
• Je lui explique la raison qui justifie la mise en attente.
• Lorsque je reprends l'appel, je remercie le citoyen d'avoir patienté.

• Je tente d'aider le citoyen moi-même. Je m'assure de la cohérence de mon intervention en collaborant avec les autres services.
• Je m'assure que la personne à qui je transfère l'appel est bien la bonne personne qui peut répondre à la demande.
  • Lors d'un transfert d'appel du citoyen à un collègue, j'informe mon collègue du nom du citoyen et de la raison du transfert d'appel. Ensuite, j'effectue le transfert d'appel.
• Le citoyen ne devrait pas être transféré plus d'une fois. Si je ne sais pas à qui confier le citoyen, je prends ses coordonnées, je m'informe et je le rappelle dans les plus brefs délais.

• J'informe le citoyen du délai de traitement et j'assure un suivi dans les délais prévus.
• Si le délai prévu ne peut être respecté, j'en informe le citoyen, je lui explique les raisons et je coordonne les prochaines étapes.
• Je simplifie la vie du citoyen en favorisant les moyens électroniques, lorsque possible et désiré par le citoyen, pour l'échange d'informations et le suivi de sa demande.

• Je m'assure que la solution a bien répondu à la demande du citoyen.
• Je demande au citoyen si je peux faire autre chose pour lui.
• Je remercie toujours le citoyen d'être entré en communication avec nous.
• Je termine l'appel en validant la satisfaction du citoyen :
  • « Ai-je bien répondu à votre demande? »
  • « Est-ce qu'il y a autre chose que je peux faire pour vous? »
• Je remercie et je salue le citoyen à la fin de l'appel.
  • « Je vous remercie d'avoir appelé. Bonne journée. »
  • « Merci d'avoir appelé. Au revoir. »
• Je laisse le citoyen raccrocher en premier.