Des bonnes pratiques au délai de retour d'appel, en passant par des exemples de message d'absence, tout se trouve ici pour utiliser sa boîte vocale de façon exemplaire.

Contact avec un employé

Pendant les heures d'ouverture, le citoyen doit être directement en contact avec un employé municipal.

• Pour les comptoirs de service aux citoyens : L'employé est à son poste pour répondre aux appels. S'il doit s'absenter, il active soit la fonction de renvoi automatique d'appels à un collègue disponible pour répondre, si possible, ou la boîte vocale du service avec l'option de laisser un message.
  
  Pour les périodes de repas, s'il n'y a pas de personnel en poste, la boîte vocale du service est alors activée avec l'option de laisser un message.
• Pour les endroits sans personnel d'accueil : La boîte vocale du service est activée avec l'option de laisser un message.
• Pour l'employé municipal : Il prend ses appels en tout temps. L'utilisation de la boîte vocale individuelle doit être faite avec discernement et ne doit en aucun cas nuire à l'accessibilité de l'employé.

Hors des heures d'ouverture, la boîte vocale individuelle ou celle du service est activée avec l'option de laisser un message.

Message de la boîte vocale

Le message de la boîte vocale d'un service doit comprendre les éléments ci-dessous :

• Identification du service (et de la division ou du lieu, lorsque nécessaire)
• Maximum de 5 options au menu
• Possibilité de laisser un message ou encore référer au 311
• Possibilité de consulter le bottin des employés

Le message de la boîte vocale de l'employé municipal doit être à jour et doit contenir les éléments suivants :

• Nom, fonction, service de l'employé
• Durée de l'absence, lorsqu'applicable
• Durant une absence, mentionner le nom d'une personne-ressource et son numéro de poste précis ou offrir l'option de laisser un message.
• Terminer le message avec une formule de politesse

Exemples de message d'absence ou d'indisponibilité

Exemple de message d'absence de longue durée

Délai du retour d'appel

• Les messages laissés sur les boîtes vocales sont vérifiés régulièrement pendant la journée et les appels sont retournés dans la même journée ou au plus tard dans les 24 heures.
• L'employé municipal retourne ses messages dans les 24 heures suivant son retour au travail.