• Ma priorité, quel que soit le rôle que j'occupe au sein de la Ville, est de servir efficacement chaque citoyen dans les lieux municipaux.
• Lorsque je croise un citoyen dans nos lieux publics ou dans nos bureaux administratifs, je fais preuve de courtoisie. Je lui adresse un sourire chaleureux et je lui dis « Bonjour ».
• Si je travaille à un comptoir de service ou à poste d'accueil, je salue le citoyen dès les premières secondes de son arrivée.

• Je m'assure d'avoir une tenue soignée. Les vêtements que je porte sont propres et adéquats. Mes accessoires sont discrets.
• D'un coup d'œil, le citoyen doit facilement m'identifier en tant qu'employé municipal (épinglettes ou vêtements identifiés à la Ville de Gatineau).

• D'un coup d'œil, le citoyen doit facilement m'identifier en tant qu'employé municipal.
• J'établis le premier contact avec le citoyen avec un sourire.
• Je m'identifie en tout temps et salue respectueusement le citoyen.
• J'utilise un langage simple et professionnel ainsi que le vouvoiement quand je m'adresse au citoyen. Je suis attentif à mon langage non verbal.
• Je personnalise mes contacts avec le citoyen en intégrant son nom dans la conversation, lorsque possible.

• Ma priorité est de servir le citoyen qui se présente à l'accueil.
  • J'établis le premier contact avec le citoyen. Je vais à sa rencontre pour l'accueillir avec un sourire.
  • Si je sers déjà un citoyen au comptoir lorsque le téléphone sonne ou si je suis déjà au téléphone lorsque le citoyen se présente au comptoir, je demande l'autorisation au citoyen de le mettre en attente et lui demande de patienter.
  • Si je suis au téléphone, je fais signe au citoyen pour qu'il perçoive que je suis prêt à l'accueillir, et ce, avec un sourire.
  • Si le citoyen doit attendre, je le dirige vers le lieu d'attente indiqué. Je vérifie au bout de quelques minutes si on a répondu au citoyen et je relance l'employé à l'interne pour connaître les délais.
• Je me présente (et le cas échéant je mentionne mon service) au citoyen et je le salue respectueusement avec une formule d'accueil : « Bonjour, comment puis-je vous aider? »
• Je maintiens un contact visuel avec le citoyen (je le regarde). Je lui souris et j'adopte un ton sympathique et une attitude professionnelle dans toutes mes interactions avec lui afin de présenter une image positive de la Ville.
• Lorsque possible, j'utilise le nom de famille du citoyen lors de ma conversation avec lui.

• Je me concentre sur la demande du citoyen. J'évite les distractions, telles que mon téléphone cellulaire. Je m'abstiens de tenir des conversations sociales avec mes collègues devant un citoyen.
• J'établis un bon rapport avec le citoyen par l'écoute active. Je m'assure de bien comprendre la demande du citoyen en posant les bonnes questions et/ou en reformulant sa demande, dans un langage clair.
• Je connais bien les services, les produits, mes outils de travail et les réponses aux 10 questions qui me sont le plus fréquemment demandées.
• Je me mets à la place du citoyen. J'accueille avec ouverture le problème à régler et je fais preuve d'empathie.
• J'offre au citoyen mon soutien et ma collaboration pour trouver les meilleures solutions adaptées à son besoin dans le respect du cadre municipal.
• Je tente, dans la mesure du possible, de répondre à la demande du citoyen, dès le premier contact, en lui fournissant des informations claires et précises.
• Je désamorce la situation avec une écoute attentive et j'explique ensuite ce qui peut être fait pour régler la situation. « Je suis désolé pour cet inconvénient. »
• Lorsqu'une solution directement reliée à la demande du citoyen n'est pas possible, je lui offre toujours un choix (ex. : un contact, une information, une ressource, etc.).
• Si j'ai des informations complémentaires ou supplémentaires concernant la demande du citoyen, j'en profite pour lui en faire part.

• Je m'engage à prendre en charge le citoyen. J'évite autant que possible de le diriger vers une autre personne ou un autre service.
• Je m'assure de la cohérence de mon intervention en collaborant avec les autres services.
• Dans le cas où je dois diriger le citoyen vers un autre employé municipal, je m'assure de le confier à la bonne personne.
• Si je ne sais pas à qui transférer le citoyen, je note ses coordonnées, je m'informe auprès de mes collègues et je le rappelle dans les plus brefs délais.

• J'informe le citoyen du délai de traitement et j'assure un suivi dans les délais prévus.
• Si le délai prévu ne peut être respecté, j'en informe le citoyen, je lui explique les raisons et je coordonne les prochaines étapes.
• Je simplifie la vie du citoyen en favorisant les moyens électroniques, lorsque possible et désiré par le citoyen, pour l'échange d'informations et le suivi de sa demande.

• Je m'assure que la solution a bien répondu à la demande du citoyen.
• Je demande au citoyen si je peux faire autre chose pour lui.
• Je remercie toujours le citoyen d'être entré en communication avec nous.
• Lors du départ du citoyen, je m'assure de sa satisfaction de mes services :
  • « Ai-je bien répondu à votre demande? »
  • « Est-ce qu'il y a autre chose que je peux faire pour vous? »
• J'emploie toujours une formule de salutation à la fin de mon entretien avec le citoyen et, si possible, je la personnalise.
  • « Bonne journée, Madame/Monsieur nom de famille. »
  • « Au revoir! »

• L'accès au site est facile : la signalisation est visible et la porte d'entrée est facile à trouver.
• Un stationnement est disponible pour les visiteurs.
• Les enseignes avec les heures d'ouverture, les prix ou encore les consignes sont bien en vue.
• L'extérieur et l'intérieur des sites sont propres : vestiaires, toilettes, eau de la piscine, plage, etc.
• L'aire d'accueil ou d'attente est invitante, lorsque disponible.

* L'employé qui constate que l'environnement d'un site municipal ne répond pas à ces normes est invité à aviser son supérieur immédiat de la situation.