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Rapport d'analyse de la gestion des appels urgents
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Ce communiqué a été publié le 7 juin 2017. L'information dans ce communiqué pourrait ne plus être à jour et certains liens pourraient ne plus être fonctionnels.
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Communiqué
Rapport d'analyse de la gestion des appels urgents

Gatineau, le 7 juin 2017. – Le Service de police de la Ville de Gatineau (SPVG) a présenté ce matin au comité plénier son rapport d'analyse de la gestion des appels urgents. Ce rapport a été produit à l'intention de la Commission de la sécurité publique et de la circulation de la Ville de Gatineau afin d'éclaircir les circonstances de l'appel au 911 lié au dossier d'homicide du 18 janvier 2017. Des recommandations visant la conformité selon les normes établies par le ministère de la Sécurité publique (MSP) du Québec complètent le rapport.

Conclusions du rapport d'analyse - Appel 911 du 18 janvier 2017

Le traitement de l'appel 911 du 18 janvier n'était pas conforme aux directives, aux procédures et à la formation déjà en place au moment des faits. Les différentes analyses effectuées permettent de conclure sans équivoque qu'il s'agit d'un incident isolé.
Après analyse, une erreur de jugement a été commise par le préposé aux communications dans l'étape d'enquête et de diagnostic lors de la prise d'informations, ainsi que dans la rédaction de la carte d'appel avec codification. Cette situation a été corrigée. L'employé ne travaille plus au centre d'appels d'urgence.
L'appel aurait dû être classé « prioritaire », plutôt que « non urgent ». Un véhicule de patrouille aurait alors pu être libéré pour répondre à l'appel, conformément à la directive et à la formation. De plus, les informations inscrites dans la carte d'appel ne permettaient pas au chef d'équipe ou au préposé à la répartition de police de détecter qu'il y avait eu une erreur de codification.
Le SPVG a procédé à une analyse de la codification des appels urgents de 2015 et 2016 pour tous types de situations pouvant s'apparenter à l'événement du 18 janvier. Sur ces 24 500 appels, la codification à la fermeture a été modifiée dans dix-sept cas. Ces cas ont tous été écoutés et analysés. Il a été déterminé que les codifications initiales étaient appropriées et qu'il n'y a eu aucun impact sur le temps de réponse.

Faits en bref – Centre d'appels d'urgence (CAU)

Le centre d'appels d'urgence (CAU) de Gatineau permet la communication en contexte d'urgence entre citoyens, policiers, pompiers et paramédicaux. Le CAU a traité 388 608 appels en 2016. La prise d'appels 911 se fait selon les normes, soit en moins de dix secondes.
Au Québec, il existe 28 centres d'appels d'urgence 911 en activité. De ce nombre, 23 ont obtenu au moins une certification de conformité du MSP.
Le SPVG a entrepris les travaux pour se conformer aux normes du MSP en 2013. Depuis 2015, une ressource travaille à temps plein au processus de certification. De nombreuses étapes ont déjà été franchies.
Les systèmes de ventilation et d'alimentation en électricité nécessitent des investissements d'environ un million de dollars pour être mis aux normes. Il s'agit d'un des plus grands obstacles à la certification.

Recommandations

Les principales recommandations portant sur la structure organisationnelle :

Ajout de deux cadres opérationnels. Ceux-ci seraient responsables de l'application adéquate des procédures, de s'assurer d'effectuer les suivis administratifs ou disciplinaires pour standardiser le travail, ainsi qu'effectuer le contrôle de la qualité du personnel qu'ils superviseront.
Ajout d'un formateur pour augmenter le nombre d'heures de formation continue offertes à chaque préposé aux communications jusqu'à l'atteinte de cinq jours de formation annuellement.
Embauche d'un technicien en bureautique pour contribuer au maintien de la certification qui devra être renouvelée tous les deux ans.
Ajout de cinq préposés flottants pour couvrir les périodes de pointe et de vacances afin d'éviter les débordements vers les préposés affectés à la répartition.
Révision de la structure organisationnelle du CAU911 et du processus de dotation au niveau de la certification.

Rappelons que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé la semaine dernière que les systèmes 911 du Canada devront être modernisés d'ici le 31 décembre 2020 afin d'offrir de nouveaux services 911 vocaux et de messagerie texte de prochaine génération (9-1-1PG). Des investissements supplémentaires seront nécessaires pour se conformer à ces nouveaux systèmes.


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