Le centre d'appels non urgents dresse un bilan de 2015 positif

Ce communiqué a été publié le 31 mai 2016. L'information dans ce communiqué pourrait ne plus être à jour et certains liens pourraient ne plus être fonctionnels.

Ville de Gatineau

Communiqué

Le centre d'appels non urgents dresse un bilan de 2015 positif

Gatineau, le 31 mai 2016. – Le centre d'appels non urgents (CANU) continue d'améliorer la qualité du contact avec le citoyen. Dans son bilan de 2015, il a amélioré son efficience et ses mécanismes de contrôle de qualité.

Faits en bref

●	En 2015, le CANU a enregistré 269 821 appels. Il s'agit d'une diminution du nombre d'appels (4 %) par rapport à 2014.

●	Le nombre de requêtes et de plaintes a diminué de 4,8 %. Aussi, le nombre de plaintes de niveau de service a diminué de 7,6 %.

●	Le temps de traitement moyen avec enregistrement de requête a diminué de moitié.

●	Le nombre de requêtes et de plaintes qui ont une moyenne de traitement supérieure à 11 minutes a aussi diminué de moitié.

●	L'année a été marquée par la moitié moins d'événements importants qu'en 2014 (bris d'aqueduc, avis de faire bouillir l'eau, tempête, etc.).

●	Les services ont amélioré leur délai d'intervention des suivis pour les demandes d'information et les plaintes de niveau de service.

●	En 2015, les requêtes en lien avec les nids-de-poule ont diminué de 60 % en comparaison à 2014. Cette diminution serait attribuable notamment au processus d'amélioration continue du Service des travaux publics.

●	Les services les plus sollicités restent le Service des travaux publics et le Service de l'environnement.

●	Les sujets les plus populaires sont notamment les certificats d'abattage d'arbres, les nids-de-poule et les bris de bacs bleus.

●	Le service 311 est très apprécié des Gatinois. Le dernier sondage Léger Marketing (2015) démontrait un taux de satisfaction élevé des citoyens à 7,8 sur 10.

●	Rappelons qu'en 2015, le CANU a fêté ses dix ans. Gatineau était la première ville au Québec à offrir ce service de première ligne à ses citoyens en 2005. Le 311 a inscrit sa millionième requête en juillet 2015.

Citation

« Le CANU est la porte d'entrée de la Ville de Gatineau pour les citoyens. L'amélioration des processus au sein des services a un impact positif sur le nombre d'appels reçus au 311. En outre, des stratégies de communication en amont peuvent contribuer à diminuer les appels faits au 311. Le bilan de 2015 du CANU est le fruit d'efforts collectifs pour mieux servir les citoyens » a déclaré le maire de Gatineau, M. Maxime Pedneaud-Jobin.

Liens connexes

Présentation Bilan du CANU et prestation de services aux citoyens

Section Web – Centre d'appels non urgents 311

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Ville de Gatineau

Source
Marie-Hélène Rivard
Chef, relations publiques,
Service des communications
Ville de Gatineau
819 595-7171
rivard.marie-helene@gatineau.ca
@ville_gatineau

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