Ce communiqué a été publié le 31 mai 2016. L'information dans ce communiqué pourrait ne plus être à jour et certains liens pourraient ne plus être fonctionnels.
Ville de Gatineau
Communiqué
Le centre d'appels non urgents dresse un bilan de 2015 positif
Gatineau, le 31 mai 2016. – Le centre d'appels non urgents (CANU) continue d'améliorer la qualité du contact avec le citoyen. Dans son bilan de 2015, il a amélioré son efficience et ses mécanismes de contrôle de qualité.
Faits en bref
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En 2015, le CANU a enregistré 269 821 appels. Il s'agit d'une diminution du nombre d'appels (4 %) par rapport à 2014.
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Le nombre de requêtes et de plaintes a diminué de 4,8 %. Aussi, le nombre de plaintes de niveau de service a diminué de 7,6 %.
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Le temps de traitement moyen avec enregistrement de requête a diminué de moitié.
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Le nombre de requêtes et de plaintes qui ont une moyenne de traitement supérieure à 11 minutes a aussi diminué de moitié.
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L'année a été marquée par la moitié moins d'événements importants qu'en 2014 (bris d'aqueduc, avis de faire bouillir l'eau, tempête, etc.).
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Les services ont amélioré leur délai d'intervention des suivis pour les demandes d'information et les plaintes de niveau de service.
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En 2015, les requêtes en lien avec les nids-de-poule ont diminué de 60 % en comparaison à 2014. Cette diminution serait attribuable notamment au processus d'amélioration continue du Service des travaux publics.
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Les services les plus sollicités restent le Service des travaux publics et le Service de l'environnement.
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Les sujets les plus populaires sont notamment les certificats d'abattage d'arbres, les nids-de-poule et les bris de bacs bleus.
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Le service 311 est très apprécié des Gatinois. Le dernier sondage Léger Marketing (2015) démontrait un taux de satisfaction élevé des citoyens à 7,8 sur 10.
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Rappelons qu'en 2015, le CANU a fêté ses dix ans. Gatineau était la première ville au Québec à offrir ce service de première ligne à ses citoyens en 2005. Le 311 a inscrit sa millionième requête en juillet 2015.
Citation
« Le CANU est la porte d'entrée de la Ville de Gatineau pour les citoyens. L'amélioration des processus au sein des services a un impact positif sur le nombre d'appels reçus au 311. En outre, des stratégies de communication en amont peuvent contribuer à diminuer les appels faits au 311. Le bilan de 2015 du CANU est le fruit d'efforts collectifs pour mieux servir les citoyens » a déclaré le maire de Gatineau, M. Maxime Pedneaud-Jobin.
Reconnue pour sa qualité de vie, Gatineau est une ville de 298 000 habitants. Elle est située sur la rive nord de la rivière des Outaouais, et s'étend à l'est et à l'ouest de la rivière Gatineau.