Ville de Gatineau
Le centre d'appels non urgents dresse un bilan de 2015 positif
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Ce communiqué a été publié le 31 mai 2016. L'information dans ce communiqué pourrait ne plus être à jour et certains liens pourraient ne plus être fonctionnels.
Ville de Gatineau
Communiqué
Le centre d'appels non urgents dresse un bilan de 2015 positif

Gatineau, le 31 mai 2016. – Le centre d'appels non urgents (CANU) continue d'améliorer la qualité du contact avec le citoyen. Dans son bilan de 2015, il a amélioré son efficience et ses mécanismes de contrôle de qualité.


Faits en bref

En 2015, le CANU a enregistré 269 821 appels. Il s'agit d'une diminution du nombre d'appels (4 %) par rapport à 2014.
Le nombre de requêtes et de plaintes a diminué de 4,8 %. Aussi, le nombre de plaintes de niveau de service a diminué de 7,6 %.
Le temps de traitement moyen avec enregistrement de requête a diminué de moitié.
Le nombre de requêtes et de plaintes qui ont une moyenne de traitement supérieure à 11 minutes a aussi diminué de moitié.
L'année a été marquée par la moitié moins d'événements importants qu'en 2014 (bris d'aqueduc, avis de faire bouillir l'eau, tempête, etc.).
Les services ont amélioré leur délai d'intervention des suivis pour les demandes d'information et les plaintes de niveau de service.
En 2015, les requêtes en lien avec les nids-de-poule ont diminué de 60 % en comparaison à 2014. Cette diminution serait attribuable notamment au processus d'amélioration continue du Service des travaux publics.
Les services les plus sollicités restent le Service des travaux publics et le Service de l'environnement.
Les sujets les plus populaires sont notamment les certificats d'abattage d'arbres, les nids-de-poule et les bris de bacs bleus.
Le service 311 est très apprécié des Gatinois. Le dernier sondage Léger Marketing (2015) démontrait un taux de satisfaction élevé des citoyens à 7,8 sur 10.
Rappelons qu'en 2015, le CANU a fêté ses dix ans. Gatineau était la première ville au Québec à offrir ce service de première ligne à ses citoyens en 2005. Le 311 a inscrit sa millionième requête en juillet 2015.


Citation

« Le CANU est la porte d'entrée de la Ville de Gatineau pour les citoyens. L'amélioration des processus au sein des services a un impact positif sur le nombre d'appels reçus au 311. En outre, des stratégies de communication en amont peuvent contribuer à diminuer les appels faits au 311. Le bilan de 2015 du CANU est le fruit d'efforts collectifs pour mieux servir les citoyens » a déclaré le maire de Gatineau, M. Maxime Pedneaud-Jobin.


Liens connexes

Présentation Bilan du CANU et prestation de services aux citoyens

Section Web – Centre d'appels non urgents 311


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Publié par
Service des communications
Ville de Gatineau
Source
Marie-Hélène Rivard
Chef, relations publiques,
Service des communications
Ville de Gatineau
819 595-7171
rivard.marie-helene@gatineau.ca
@ville_gatineau

À propos de Gatineau

Reconnue pour sa qualité de vie, Gatineau est une ville de 285 000 habitants. Elle est située sur la rive nord de la rivière des Outaouais, et s'étend à l'est et à l'ouest de la rivière Gatineau.

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